Det gøyale serviceyrket
mars 15th, 2011
http://www.vg.no/dinepenger/artikkel.php?artid=10093827
Problemet er at Elkjøp er såpass gigantisk at det ikke har noen betydning om det dukker opp en hel del saker som dette gjennom året. En god del kunder tar til takke med dårlig service så lenge Elkjøp tilsynelatende er den billigste butikken på markedet. Elkjøp lever også sikker 60% eller med på folk som gir en lang blaff i service da de aldri har hatt problem med de tingene de har kjøpt der, eller svært få problemer. Småting som de selger i store kvanta går det lett an å bytte for selgeren tjener mer på gi ut ny var og bruke samme tiden til å selge nye 6 stk av samme vare istedet for å lage serviceavtale og behandle reparasjon av produktet. Jeg har jobber som tekniker selv, og det er voldsomt å se hvordan enkelte folk krever angring av kjøp på telefoner med abonnement, og andre produkter det er bundet en forsikring eller lignende. Jeg mener folk burde være såpass våkene nå om dagen at de vet hva de skriver under når de kjøper noe. En annen ting er at som saken i VG;
http://www.vg.no/dinepenger/artikkel.php?artid=10093827.
Her er tydelig problemet at produkter er dÃ¥rlig laget og ødelegges lett om det gÃ¥r i gulvet. (Ja.. jenta har nok mistet den minst èn gang). Folk er vant med at mobiltelefoner tÃ¥ler en støyt, sÃ¥ derfor mener de Ã¥ ha krav pÃ¥ nytt produkt eller reparasjon pÃ¥ garanti. Det har altsÃ¥ med forventningene kunden har til produktet, selv om dette overhode ikke er noe krav – men som de selv føler de har. Juridisk sett har ikke Heidis sak krav pÃ¥ noen ny telefon da den har blitt antagelig behandlet feil. Problemet løser seg heldigvis her med at det blir rapportert nok saker om at dette er i utgangspunktet er en telefon med svak ladeplugg. Det riktige vil sÃ¥ være for elkjøp (som sikker har kjøpt inn 10.000+ av denne Sony-telefonen) Ã¥ klage til produsenten og hÃ¥pe de godtar tilbakesending av 10000 telefoner..sure!
Slik er det masse filleting jeg selv har jobbet med fra PC, mobil, TV og lign. Veldig mange mennesker opplever det som dÃ¥rlig service nÃ¥r en tekniker ser at lade-pluggen er knukket av ren fysisk makt, og derfor ikke ønsker Ã¥ reparere pÃ¥ garanti – noe som veldig mange verksted taper penger pÃ¥. Det er dessuten vanskelig Ã¥ vise til produsenten at det skal kjøres pÃ¥ garanti – ENDA verre om produktet skal sendes til produsent og service-verkstedet fÃ¥r avslag. Det er kort sagt slik med dyre produkter som gÃ¥r pÃ¥ tusenlappene løs. Jeg har behandlet folk mener de skal ha laptoper humpende inni traileren i skogen, mobiltelefoner spammet med klistermerker og bristeskader..
Kort sagt har det alltid vært utrolig vanskelig Ã¥ ha en helt «rett frem» dag pÃ¥ teknisk avdeling da det er en kunst Ã¥ fortelle kunden at han har vært en slemming med produktet sitt (og innrømme det..) og samtidig ikke tape masse tid pÃ¥ dette hvis kunden er vrang – derav masse arbeidstid og penger ogsÃ¥.
Problemet er ofte at økonomimodellene pÃ¥ enkelte service-verksted  er radikalt forskjellige. Enkelte tenker at det skal være en økonomisk bærekraftig arbeidsplass (altsÃ¥ gÃ¥ heftig i pluss). Jeg mener dette er helt feil  – og at butikkene skal tjene pÃ¥ salg av varer – samt at service-reparasjoner bør være en avdeling hvor ting gÃ¥r mer eller mindre i null.
Dette bekrefter jo det som jeg opplever en del i mitt butikkyrke.
«Hvordan kan dere holde meg ansvarlig for min egen tankeløshet!?»
Når dette også backes av forbrukerombudet og forbrukerloven kan det bli vanskelig for butikkene.
Mobiltelefoner spesielt er et vanskelig område. Det er ekstremt avansert teknologi som alle skal bruke hele tiden hver dag. Samtidig bør ikke en butikk tape penger på leverandørens feil og returrett funker dårlig siden produktet ikke kan selges på nytt.
Det setter til syvende og sist krav til kunde om å ta ansvar for det de ender opp med å kjøpe. Du bli virkelig ikke lurt av en selger med mindre du lar deg lure, rett og slett.
Noe som er irriterende med kunder som går ut i media og får med seg forbrukerrådet er at samtlige er slike som kommer inn i butikken med en gang det er en feil (som de gjerne selv er skyld i) og krever penger tilbake. Når man forklarer at det er regler for slikt truer de med media og advokat.
Heldigvis er slike kunder sjeldne, men det er uheldig for både kunder og handelsstand om de får ture frem som de vil. Det har nok blitt liiiiitt slik i Norge at kunder gjerne forventer rettigheter og service som overgår all fornuft.
«Juridisk sett har ikke Heidis sak krav pÃ¥ noen ny telefon da den har blitt antagelig behandlet feil.»
Du baserer hele ditt argument på en antakelse i en sak du strengt tatt ikke vet noe om. Det blir ord mot ord uansett, og innen de første seks månedene er det forhandler som er pliktig å dokumentere at feilen skyldes kundens bruk, og det har åpenbart ikke blitt gjort i denne saken.
Forøvrig, siden du er tekniker: Hvordan skades egentlig en micro-USB-port ved et fall?
Hvis laderen står i når den faller i gulvet, så kan ladepluggen skades. Det kan ha vært noen andre som har gjort det, men dokumentasjonen er tilstede.
Problemet her er at kunden har forklart sin side av saken til media først, og dermed fÃ¥tt «David mot Goliat» saken vinklet til sin fordel.
Dette gjør at Elkjøp, i dette tilfellet, ikke har noe annet valg enn å ettergi kundens krav.
Det fungerer bare ikke å vise til bilder av en plugg som er knekt med ytre påvirkning.
Har selv behandlet en del av disse sakene igjennom forbrukerrÃ¥det, og heldigvis er forbrukerrÃ¥det smarte nok til Ã¥ innse at saken er tapt for kunden nÃ¥r man viser til dokumentasjon fra verksted. Dine penger derimot, smarte nok til Ã¥ mele sin egen kake…
@Jim. Sier antagelig da jeg har behandlet hundrevis av slike saker – de fleste hvor jeg godkjenner dessverre fordi jeg har innsett at jeg tjener mer pÃ¥ Ã¥ behandler 3-4 andre kunder istedet for Ã¥ megle med denne ene som er vrien og kan i verste fall true med forbrukerombud and what’s not. Jeg kjenner igjen sitatet fra VGs artikkel bare som en gjenganger:
«Men jeg har aldri mistet mobilen i gulvet og hver gang jeg har ladet den, har den ligget pÃ¥ et bord med ledningen pÃ¥ samme plan som mobilen, sier Hobæk.»
Som du sier er det ord mot ord, og det er vanskelig å vite om kunden lyver eller ikke. Heldigvis ender slike trusler med at de kontakter forbrukerombudet og får vite at det er ingenting de kan gjøre da service-verkstedet har dokumentert skaden og det ikke er produksjonsfeil.
For øvrig er jeg meget nysgjerrig på denne 6 måneders regelen som jeg aldri har lest om før. Det virker jo helt høl i hue at en må leke politietterforsker med video-opptak over kunden idet han/hun ødelegger telefonen sin? Hvordan skal de ellers kunne bevise dette? Da jeg jobbet var det nok med å vise at det er blitt brukt makt på f.eks. ladepluggen og at dette er ikke noe som dekkes av verken garanti eller reklamasjon med mindre produktet klart skal tåle en kakk i gulvet eller skal kunne kjøres over med traktor..
Ang mikro-USB: Vet ikke om du tenker pÃ¥ en ledning i-koblet eller bare port-inngangen. NÃ¥ kan jeg lett se for meg at en mini-USB kan ødelegges om den detter i bakken og treffer en spiss stein eller lignende da denne er nesten 1 cm i tverrsnitt, ellers sÃ¥ vil det bÃ¥de for mini/mikro være bedre Ã¥ sette i en kabel/plugg om du ønsker Ã¥ knekke i telefon eller lader forsÃ¥vidt. Folk er flink til Ã¥ plukke opp telefonen (til og med jeg..) via ladekabelen noe som gjør at man legger hele vekten et par millimeter av ladekontakten som lett knekker. Min ladeinngang er mindre enn 1 mm i tverrsnitt, og jeg er overrasket over at den ikke er ødelagt – derimot har jeg ødelagt endestykket pÃ¥ utrolig mange ladere og bøyd og knekt disse mens de har vært tilkoblet tlf. Har hatt micro-USB pÃ¥ en telefon før, og jeg opplever inngangen som altfor liten og langt ifra sÃ¥ robust som en alternativ mini-USB inngang. At midtkontakten pÃ¥ mikro-USB lett knekker tror jeg lett har gjøres ved Ã¥ løfte telefonen etter kabelen.
Helt kort er det bare å se at en langflatet inngang som micro-USB lettere knekker i vertikal retning på bildet enn i horisontal (og at mini-USB er mer robust)
http://blackberryrocks.com/wp-content/uploads/2009/10/mini-micro-usb-connector.jpg
Kunder tar ikke vare på tingene sine riktig.
De fleste har overhode ingen aning om hvor avanserte mange av produktene de bruker er.
Folk fokuserer p̴ vekt og design Рikke ytelse og prokuksjonsm̴te.
Komponentene på en telefon blir stadig mindre. Er tekniker selv, og ser at noen komponenter er på størrelse med knappenålshoder eller mindre. Disse er loddet på et kretskort med fester som er langt mindre enn dette igjen. Skal ikke mye fukt til for at ting slutter å fungere.
Folk ringer i telefonen nÃ¥r de kommer ut av dusjen med vÃ¥te hender og hÃ¥r – eller de snakker i telefonen i regnvær osv.
Produsenten kunne ha lakket kretskortet med en sealer lakk – men da fÃ¥r de en problem med varme. De mÃ¥ da enten lage den større eller litt mindre avanser med mindre antall komponenter … eller kjøre enda mer integrert pÃ¥ chipper (som er dyrt, og gjør det vanskeligere for produsenter Ã¥ skille seg ut fra konkurrentene).
Jeg har ikke tall på antall kunder som kommer med iPhone som har gått i bakken hvor skjermen er knust eller batteriet har blitt ladet mange nok ganger til å være utslitt.. så skal de ha den servet.. men det koster for mye, så de tar den på forsikringen. Det tar bare noen dager fra de kommer med en telefon med skade før de kommer innom for å kjøpe en ny. Da skal de selvsagt oppgradere til den siste iPhone modellen. Vi kommer til å se akkurat det samme skje når 4GS eller iPhone 5 kommer.
Det er billigere å svindle en telefon på reiseforsikringen enn å fikse den gamle eller kjøpe ny.
Når det gjelder kvalitet ser jeg kun at Nokia har færre feil enn andre. De ser ut som de er mer solide enn de fleste. Men de har hatt et par modeller hvor ladekontakten knekker. Men de modellene har vi kunnet fikse i en del tilfeller.
Ser også mange laptopper som kommer inn som har gått i bakken eller kundene er helt uvitende om at de har en sårbar harddisk inni.
De kommer gjerne med en laptop på, og slenger den på disken med et brak. Se her.. får feilmelding.. er noe galt.. Da har de klart å få lesehodet til å smelle ned i platene noen ganger, og de begynner å få feil.
De knekker også ledningen til laderen eller kontakten i selve PCen.
Dette er typiske kundefeil.
Å ja.. vi ser også at en del ungdommer ødelegger PCene med vilje for at de skal få en ny av foreldrene. Hadde en i forrige uke hvor hun hadde dratt av skuffen til DVD brenneren. Hun kom inn i butikken og ville tydeligvis ha ny. Moren spurte om det ville være lønnsomt å fikse den. Jeg sa ja det vil lønne seg. Koster bare ca 600kr. Så begynner jenta.. ja men jeg kan ikke vente på at den skal blir reparert. Jeg er helt avhengig av den til skolearbeid. Jeg må jo fokusere på skolen. Da svarte jeg.. dere kan komme tilbake om en halvtime til 45 min så er den klar. he he he..
Utrykker hennes.. priceless.
Det er en grunn til at vi har lover med dertil tilhørende forskrifter her i landet og da spes forbrukerkjøpsloven som omhandler handel mellom menig mann og profesjonelle. De er til for Ã¥ beskytte det «svake» leddet ved en handel.
Det er både garanti på en gjenstand og reklamasjonsrett på en gjenstand.
Kan godt være at mange «svindler – prøver seg» med falsk skader – om sÃ¥ mÃ¥ man vel kunne anmelde disse om en er sÃ¥ sikker pÃ¥ at sÃ¥ er tilfelle. Blir litt for lett og si at alle mÃ¥ vite at dette er sÃ¥rbar teknologi osv og knapt nok kan brukes-
Om vi holder oss til mobiltlfoner så kan det ikke være slik at en telefon som selges av feks Elkjøp og koster flere tusen kr kun kan brukes innendørs og i støvfritt rom for å kunne innha sine garantier. Om dette da ikke er oppgitt og aksepter av kjøper har da selger ikke opptrådt iht loven.
Om en tlf f̴r en vanndr̴pe p̴ seg s̴ skal den ikke streike Рeller?
Likeledes om den ligger i innerlomma på jakka så skal den vel heller ikke ta fuktskade?
Og i såfall burde ikke produktet blitt solgt.
En garanti er at et produkt skal vare så og så lenge ved normal bruk.
En reklamasjon brukes ofte nÃ¥r varen har en mangel og eller er ment Ã¥ vare lengre enn det garantitiden faktisk tilsier. AT Elkjøp (kjenner til flere hendelser) sier at – dette betyr da at teknikkere eller servicemottakerer fraskriver seg sitt ansvar som selger og overlater det hele til forbrukeren. (Det er heller ikke iht intensjonen eller forarbeidene til loven).
Har vanskelig for å se at ikke denne praksisen er satt i system av de som styrer i Elkjøp.
Undersøkelser som er gjort viser at en hadde samme praksis ved de reperasjonsverksteden som «alle teknikkerene her inne» tydligvis har vært innom, at alt skulle avvises som vannskade og de ble faktisk ikke sjekket for feil før dette var stadfestet (dvs telefoner ble levert inn med eller uten feil og fabrikerte feil).
S̴ hvem som har rett eller ikke er ikke alltid like ̴penbart Рmen det som er sikkert Рdet er godt at Dine Penger finnes og setter fokus p̴forbrukerrettigheter.